“明天就正式开始上班吧。”
“不过，在此之前，我还有一些事情要教导你。”这会她表情也难得的认真起来。
“首先，客人并不是神灵，我们不可能无条件和止境的满足要求，那样最後只会破坏规矩，让营业难以为继。”
“如果你感到为难，那就大胆的拒绝吧，但语气一定要和善。”
“第二点，工作中出错是不可避免的事情，即便是熟手也会在千百次重复中出意外。”
“出错後我们要尽量弥补，帮客人解决问题，但是如非万不得已，不能道歉！”
“我们可以用帮客人解决问题的身份和语气处理问题，有如朋友和同伴一样，但道歉就会把自己摆在客人的对立面。”
“有些无理纠缠的客人，如果你一旦道歉，就处在心理和道德上的劣势地位，对方可能得寸进尺，索要更多好处，这都会让事情变得不好处理。”
“另外，道歉也是很严肃的事情，你们员工其实是没有道歉资格的，这会让某些高贵的客人感到羞辱，对你们自身也是一种巨大的伤害。”
“遇到不能解决的场面，尽快联系我，或者你熟悉的前辈帮忙处理，而你最好快速离开客人的视线。”
“事情由其他人来解决，会缓和好说很多，我也有很多理由帮你开脱，给客人一些好处弥补，这样基本都很容易解决。”
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